PERAN BIROKRASI DALAM PELAYANAN PUBLIK

Birokrasi jika dilihat dari sudut pandang administrasi sebagai suatu sosok organisasi pelayanan, dimana kriteria utama untuk menilai organisasi yang tidak menghasilkan keluaran fisik tersebut adalah penampilan organisasi itu. Sedangkan konsep penampilan sendiri mengarah pada pelaksanaan operasi, kegiatan, program atau misi suatu organisasi.

Dalam jenis organisasi tampak bahwa sistem mekanistrik dianggap sebagai kesatuan yang relative tetap dan baku, sedangkan organic dipandang lebih luwes dan mampu menyesuaikan diri dengan lingkungan masyarakatnya. Akan tetapi pada kenyataannya, perubahan-perubahan prahara sosial yang terjadi di lingkungan masyarakat seringkali tidak diikuti dengan perubahan-perubahan mekanisme kinerja birokrasi dalam memberikan pelayanannya, sehingga acap kali kita mendengar “kalau bisa dipermudah mengapa dipersulit ?” atau sebaliknya “kalu bisa dipersulit mengapa dipermudah”?.

Banyak anggapan bahwa birokrasi sangat lamban dan tidak efisien dalam menanggapi perubahan, kurang dapat menyesuaikan diri dengan tuntutan pembangunan. Birokrasi dituntut untuk berubah sikap dan perilaku agar dapat melayani masyarakat dengan baik. Perubahan-perubahan sosial yang terjadi baik yang berlangsung cepat maupun yang berlangsung lambat (evolusi) menuntut pada organisasi birokrasi dapat menyesuaikan diri dengan perubahan-perubahan tersebut.

Ada beberapa hal berkenaan dengan kebijakan reformasi birokrasi yang perlu diperhatikan yaitu moralitas birokrat, sistem dan prosedur pelayanan serta sistem penghargaan dan sanksi.

a)      Moralitas birokrat

Untuk memperbaiki moral ini satu-satunya jalan adalah dengan meningkatkan pemahan (tiadak sekadar pengetahuan) para aparat birokrasi terhadap kewajibannya. Pelatihan-pelatihan untuk birokrasi harus di setting tidak hanya sebagai syarat untuk menduduki jabatan tertentu tetapi juga harus mampu memberikan sentuhan-sentuhan kemanusiaan.

b)      Sistem dan prosedur birokrasi

Selama ini sistem dan prosedur pelayanan yang diterapkan birokrasi adalah sistem dan prosedur yang dirasakan rumit dan berbelit-belit oleh masyarakat. Walaupun para pejabat menganggap sistem dan prosedur itulah yang baik dan sesuai, tetapi lagi-lagi yang merasakan adalah masyarakat yang menggunakan sistem dan prosedur itu.

c)      Sistem penghargaan dan sanksi

Sistem penghargaan dan sanksi dalam birokrasi publik sangat tidak jelas dan tidak adil. Aparat tingkat bawah yang notabene selalu berhadapan dengan masyarakat tidak pernah menerima penghargaan atas prestasi yang diraih. Penghargaan selalu untuk atasannya, yang terkadang tidak tahu-menahu tentang apa yang sudah dilakukan bawahannya.

Sebaliknya, sistem sanksi yang diberikan juga tidak jelas. Kemalasan dan ketidak disiplinan birokrasi publik kita sangat tinggi. Tapi, mereka tidak mendapatkan sanksi yang dapat mengubah perilaku mereka.

Sebagaimana terlihat jelas fungsi pokok birokrasi Negara adalah untuk menjamin terselenggaranya kehidupan Negara dan menjadi alat rakyat/masyarakat dalam mencapai tujuan ideal suatu Negara. Untuk melaksanakan fungsi itu, birokrasi pemerintah setidaknya memiliki tiga tugas pokok yakni :

1.      Memberikan pelayanan umum yang bersifat rutin kepada masyarakat seperti memberikan palayanan perjanjian, pembuatan dokumen, perlindungan, pemeliharaan fasilitas umum, pemeliharaan kesehatan dan penyediaan jaminan keamanan bagi penduduk.

2.      Melakukan pemberdayaan terhadap masyarakat untuk mencapai kemajuan dalam kehidupan yang lebih baik, seperti melakukan pembimbingan, pendampingan, konsultasi, menyediakan modal dan fasilitas, usaha, serta melaksanakan pendidikan.

3.      Menyelenggarakan pembangunan di tengah masyarakat, seperti membangun infrastruktur perhubungan,telekomunikasi,perdagangan dan sebagainya.

Menurut Kumorotomo  (1996) indikator untuk menilai kinerja organisasi publik, antara lain,  yaitu : efisiensi, efektivitas, keadilan, dan daya tanggap. Indikator-indikator yang digunakan untuk menilai kinerja organisasi sangat bervariasi. Secara garis besar, berbagai parameter yang dipergunakan untuk melihat kinerja pelayanan publik dapat dikelompokkan menjadi dua pendekatan. Pendekatan yang pertama melihat kinerja pelayanan publik dari perspektif pemberi layanan dan pendekatan kedua dari perspektif pengguna jasa.

a.      Akuntabilitas

Akuntabilitas dalam penyelanggaraan pelayanan publik adalah suatu ukuran  yang menunjukkan seberapa besar tingkat kesesuaian penyelenggaraan pelayanan dengan ukuran-ukuran atau nilai-nilai dalam atau norma eksternal yang ada di masyarakat atau yang dimiliki oleh para stakeholders.

Rendahnya tingkat akuntabilitas aparat birokrasi dalampemberian pelayanan publik erat kaitannya dengan pula dengan persoalan struktur birokrasi yang diwarisi semenjak masa orde baru berkuasa. Prinsip loyalitas kepada atasan lebih dikenalkan daripada prinsip loyal kepada publik. Birokrasi di Indonesia tidak pernah diajarkan untuk mempunyai pemikiran bahwa kedaulatan berada pada publik, artinya bahwa eksistensi pelayanan birokrasi akan sangat ditentukan oleh pertanggungjawaban birokrasi terhadap publik.

b.      Responsivitas

Responsivitas adalah kemampuan birokrasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Secara singkat dapat dikatakan bahwa responsivitas ini mengukur daya tanggap birokrasi terhadap harapan, keinginan dan aspirasi, serta tuntutan pengguna jasa. Responsivitas sangat dibutuhkan dalam pelayanan publik karena hal tersebut merupakan bukti kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan serta mengembangkan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat (Dilulio, 1994). Organisasi yang memiliki responsivitas rendah dengan sendirinya memiliki kinerja yang jelek juga (Osborne dan Plastrik, 1997).

c.       Orientasi pada Pelayanan

Orientasi pada pelayanan menunjuk pada seberapa banyak energi birokrasi dimanfaatkan untuk penyelenggarakan pelayanan publik. Sistem pemberian pelayanan yang  baik dapat dilihat dari besarnya sumber daya manusia yang dimiliki oleh birokrasi secara efektif didayagunakan untuk melayani kepentingan pengguna jasa. Idealnya, segenap kemampuan dan sumber daya yang dimiliki oleh aparat birokrasi hanya dicurahkan atau dikonsentrasikan untuk melayani kebutuhan dan kepentingan pengguna jasa. Kemampuan dan sumber daya dari aparat birokrasi sangat diperlukan agar orientasi pada pelayanan dapat dicapai.

d.      Efisiensi Pelayanan

Efisiensi pelayanan adalah perbandingan terbaik antara input dan output pelayanan. Secara ideal, pelayanan akan efisien apabiila birokrasi pelayanan dapat menyediakan input pelayanan, seperti biaya dan waktu pelayanan yang meringankan masyarakat pengguna jasa. Demikian pula dalam sisi output pelayanan, birokrasi, birokrasi secara ideal harus dapat memberikan produk pelayanan yang berkualitas, terutama dari aspek biaya dan waktu pelayanan. Efisiensi pada sisi input dipergunakan untuk melihat seberapa jauh kemudahan akses publik yang ditawarkan. Akses publik terhadap pelayanan dipandang efisien apabila publik memiliki jaminan atau kepastian menyangkut biaya pelayanan.